市医保局：以微笑服务打造群众身边的暖心医保

5月8日，是世界微笑日，市医保中心窗口工作人员邱亚萍获评市政务服务中心“最美笑脸奖”，勉励该同志能够在窗口工作中即使受到委屈也能够顾全大局，保持微笑服务。前段时间，邱亚萍同志在服务一名办事群众时，由于该群众对异地就医报销政策不太了解，在得知发票无法报销时，情绪非常激动。邱亚萍同志面对该参保职工时，能够悉心倾听个人诉求，认真详细解读政策文件，以真诚的微笑感染办事群众，并为其提出相应的解决办法，最终办事群众满意而归。

一个微笑，一声问候，传递的不仅是医保服务的“暖心度”，更是医保部门持续改进作风，强化“为民办实事”的现实体现。近年来，市医保中心不断提升服务质量，提升服务效能，切实提高群众幸福感、满意度,多次被授予巾帼文明岗、“红旗窗口”荣誉称号，先后有12人次获评“星级柜员”，2人获评“最美笑脸奖”，并多次收到群众感谢信或锦旗。

硬件升级焕发“新面貌”。进一步升级完善窗口硬件设施，优化窗口功能区，划分引导咨询区、自助服务区、自动自动排队叫号区、等候休息区等功能区域，增设叫号机、复印机、轮椅、老花镜、医药箱等便民设施，在自助服务区添置2台医保自助服务机，提供业务查询、业务办理等17项医保服务，办事群众可自助查询个人参保信息、就医信息、办理异地就医备案、参保证明、参保凭证打印等业务，让办事群众切身感受到舒适环境所带来的方便和快捷。

服务提质展现“新作为”。实施综合柜员制，“前台一窗受理，后台分班联办”，并开设“芜宣通办”窗口和特殊人群绿色服务通道，安排专人导办代办，极大提升了服务效率。不断精简办事流程，参保群众在窗口办理参保信息变更、灵活就业人员参保登记等28个医保事项“最多跑一次”。推出网办平台，通过“国家医保服务平台”APP、安徽医保服务平台小程序等方式可申办异地就医备案、慢特病申报、生育津贴申领等事项。实现了省内异地药店购药直接结算，基本医保关系转移接续“跨省网办”，高血压、糖尿病等5种门诊慢特病跨省直接结算，免去办事“折返跑”，群众就医购药更加方便快捷。

转优作风树立“新形象”。落实窗口服务“好差评”服务评价机制，在窗口醒目位置设置“好差评”评价器、意见箱，主动公布投诉举报电话，并设置意见登记簿和经办服务问题台账，将群众意见转化为转变工作作风，提升服务水平的重要举措。推出周末“不打烊”服务，在周末、节假日安排专人值班，为参保群众办理医保业务，自服务推出以来，共受理办结医保业务800余人次。全方位开展医保政策宣传，通过入企宣传、“云会议”、线下宣讲等多种方式，把医保政策“点对点”发送到位，今年累计开展10余次线上、线下宣讲工作，参会人数达1000余人，发放宣传折页2000余份。